POLITIKA KOMUNIKACIJE

1. Namen dokumenta

Ta politika določa načela, kanale in pravila komunikacije Go Online z:

• naročniki,
• potencialnimi naročniki,
• Talenti,
• partnerji,
• uporabniki,
• člani skupnosti,
• naročniki newsletterja,
• dobavitelji,
• izvajalci,
• ter drugimi osebami.

Cilj politike je vzpostaviti komunikacijo, ki je:

JASNA → PROFESIONALNA → SLEDLJIVA → VARNA → NAMENSKA → SKLADNA.

2. Komunikacijski kanali

Go Online lahko glede na namen uporablja zlasti:

• e-pošto,
• telefon,
• SMS,
• WhatsApp,
• spletne obrazce,
• CRM,
• newsletter,
• videoklice,
• projektna orodja,
• družbena omrežja,
• portale,
• ter druge dogovorjene digitalne komunikacijske kanale.

Izbira kanala je odvisna od:

• namena,
• nujnosti,
• vrste informacij,
• poslovnega odnosa,
• varnosti,
• ter potrebe po sledljivosti.

3. Vrste komunikacije

Go Online razlikuje predvsem med:

A. POSLOVNO KOMUNIKACIJO

Komunikacija glede:

• povpraševanja,
• ponudbe,
• projekta,
• pogodbe,
• sestanka,
• izvedbe storitve,
• podpore,
• računa,
• plačila,
• ali drugega poslovnega procesa.

B. SISTEMSKO IN SERVISNO KOMUNIKACIJO

Sporočila, potrebna za:

• uporabo storitve,
• račun,
• varnost,
• spremembo gesla,
• potrditev dejanja,
• pomembno spremembo sistema,
• incident,
• ali drugo potrebno obvestilo.

C. MARKETINŠKO KOMUNIKACIJO

Komunikacija, namenjena predvsem:

• promociji,
• prodaji,
• ponudbam,
• novicam,
• kampanjam,
• vsebinam,
• dogodkom,
• ali spodbujanju novega poslovnega interesa.

Te kategorije se ne obravnavajo avtomatično enako.

4. E-pošta

E-pošta je eden glavnih uradnih komunikacijskih kanalov Go Online.

Uporablja se zlasti za:

• ponudbe,
• pogodbeno komunikacijo,
• potrditve,
• projektno komunikacijo,
• dokumentacijo,
• pomembne odločitve,
• podporo,
• ter druga sporočila, kjer je pomembna sledljivost.

5. Uradna e-poštna komunikacija

Za pomembna poslovna sporočila se praviloma uporabljajo uradni e-poštni naslovi Go Online oziroma drugi dogovorjeni poslovni naslovi.

Pri pomembnih projektnih odločitvah se lahko zahteva pisna potrditev po e-pošti ali drugem sledljivem kanalu.

6. Telefon

Telefon se uporablja predvsem za:

• hitro komunikacijo,
• prodajne pogovore,
• usklajevanje,
• podporo,
• razjasnitev vprašanj,
• ter nujne zadeve.

Telefonski pogovor je primeren za hitro reševanje vprašanj, ni pa vedno najboljši kanal za dokazovanje kompleksnih dogovorov.

7. Potrditev pomembnega telefonskega dogovora

Če se po telefonu sprejme pomembna odločitev glede:

• cene,
• obsega projekta,
• roka,
• spremembe projekta,
• dodatnega dela,
• odgovornosti,
• ali drugega bistvenega vprašanja,

se lahko dogovor naknadno potrdi po e-pošti, CRM-u ali drugem sledljivem kanalu.

Velja:

POGOVOR → DOGOVOR → PISNA POTRDITEV, KJER JE POMEMBNO.

8. SMS

SMS se lahko uporablja za:

• kratka obvestila,
• opomnike,
• potrditve,
• dogovor za termin,
• pomembna kratka sporočila,
• ali drugo primerno komunikacijo.

SMS ni primarni kanal za pošiljanje obsežne dokumentacije ali občutljivih informacij.

9. WhatsApp

WhatsApp se lahko uporablja za:

• hitro operativno komunikacijo,
• dogovarjanje terminov,
• kratka vprašanja,
• projektno koordinacijo,
• podporo,
• ter drugo dogovorjeno komunikacijo.

Za pomembne poslovne odločitve lahko Go Online zahteva dodatno potrditev preko uradnega oziroma bolj sledljivega kanala.

10. WhatsApp ni dokumentni arhiv

WhatsApp ni namenjen kot primarni dolgoročni arhiv:

• pogodb,
• ključnih projektnih odločitev,
• gesel,
• poverilnic,
• občutljivih osebnih podatkov,
• ali pomembne poslovne dokumentacije.

Pomembne informacije se po potrebi prenesejo v ustrezen poslovni sistem.

11. Newsletter

Go Online lahko uporablja newsletter za:

• novice,
• strokovne vsebine,
• nasvete,
• ponudbe,
• predstavitve storitev,
• dogodke,
• izobraževanja,
• novosti,
• ter druge marketinške oziroma informativne vsebine.

Prejemnik mora imeti možnost odjave, kadar to zahtevajo veljavna pravila oziroma narava komunikacije.

12. Prijava na newsletter

Če se newsletter pošilja na podlagi privolitve, mora biti prijava ustrezno izvedena in dokazljiva.

Prijava na:

• kontaktni obrazec,
• povpraševanje,
• Talent Network,
• Partner Program,
• ali drugo storitev

sama po sebi ne pomeni avtomatične prijave na splošni newsletter.

Velja:

ODDAJA OBRAZCA ≠ AVTOMATIČNA NEWSLETTER PRIVOLITEV.

13. Odjava od newsletterja

Prejemniku mora biti omogočena enostavna odjava od marketinškega newsletterja.

Odjava se lahko izvede preko:

• povezave v e-pošti,
• uporabniškega profila,
• zahteve Go Online,
• ali drugega ustreznega mehanizma.

14. Odjava od marketinga ni prekinitev poslovnega odnosa

Odjava od marketinške komunikacije ne pomeni nujno prenehanja:

• pogodbenih sporočil,
• servisnih obvestil,
• varnostnih opozoril,
• računov,
• projektne komunikacije,
• ali drugih sporočil, potrebnih za izvajanje obstoječega razmerja.

15. Neposredno trženje

Go Online pri neposrednem trženju uporablja komunikacijske kanale skladno z veljavnimi pravili.

Pred uporabo kanala se glede na konkretni primer preveri:

• kdo je prejemnik,
• kakšen odnos obstaja,
• kako je bil kontakt pridobljen,
• kaj se oglašuje,
• kateri kanal se uporablja,
• ali obstaja ustrezna pravna podlaga,
• ter kakšna možnost ugovora oziroma odjave mora biti zagotovljena.

16. E-mail marketing

Marketinška e-pošta mora biti jasno prepoznavna in ne sme zavajati glede:

• pošiljatelja,
• namena,
• ponudbe,
• ali načina odjave.

Kjer je zahtevano, mora biti omogočena učinkovita odjava.

17. SMS marketing

Marketinški SMS se obravnava ločeno od običajnega servisnega SMS-a.

To, da je oseba Go Online posredovala telefonsko številko zaradi projekta ali povpraševanja, samo po sebi ne pomeni neomejenega dovoljenja za vse prihodnje SMS kampanje.

18. WhatsApp marketing

Enaka previdnost velja pri marketinški uporabi WhatsAppa in podobnih komunikacijskih aplikacij.

Obstoj telefonske številke oziroma preteklega pogovora sam po sebi ne pomeni avtomatičnega dovoljenja za neomejeno promocijsko komunikacijo.

19. Kontaktni podatki iz obrazcev

Kontaktni podatki, pridobljeni preko obrazca, se uporabljajo v skladu z namenom, za katerega so bili zbrani.

Primer:

TALENT FORM → TALENT KOMUNIKACIJA

COMPANY FORM → PRODAJNA / POSLOVNA KOMUNIKACIJA

CONTACT FORM → ODGOVOR NA SPOROČILO

NEWSLETTER FORM → NEWSLETTER

20. CRM

Go Online lahko komunikacijo upravlja preko CRM sistema.

CRM lahko glede na namen vsebuje:

• kontaktne podatke,
• zgodovino komunikacije,
• status lead-a,
• projektni status,
• opombe,
• preference,
• naloge,
• ter druge potrebne poslovne informacije.

21. Komunikacijske preference

Kjer je smiselno, lahko Go Online beleži preference posameznika glede komunikacije.

Primer:

EMAIL – DA / NE

SMS – DA / NE

NEWSLETTER – DA / NE

TELEFON – PRIMEREN / NEZAŽELEN

WHATSAPP – DOGOVORJEN / NI DOGOVORJEN

22. Do-not-contact status

Če oseba jasno zahteva, da ne želi določene marketinške komunikacije, se takšna zahteva ustrezno evidentira.

Namesto popolnega izbrisa kontaktnega podatka je lahko v določenih primerih potrebno ohraniti minimalno evidenco, potrebno za spoštovanje zahteve, da osebe ponovno ne vključimo v isti marketinški kanal.

Takšna obdelava mora biti omejena na ustrezen namen.

23. Frekvenca komunikacije

Go Online si prizadeva, da komunikacija ni pretirana.

Marketinške avtomatizacije se oblikujejo tako, da upoštevajo:

• namen,
• kontekst,
• odzive uporabnika,
• status kontakta,
• ter pogostost preteklih sporočil.

24. Follow-up komunikacija

Go Online lahko pri povpraševanjih in prodajnih procesih uporablja follow-up komunikacijo.

Primer:

PRVI KONTAKT → FOLLOW-UP → ZADNJI OPOMNIK → ZAKLJUČEK / NURTURE

Število in način kontaktov se prilagodita kontekstu ter veljavnim pravilom.

25. Avtomatizirana komunikacija

Go Online lahko uporablja avtomatizacijo za:

• potrditvena sporočila,
• follow-upe,
• opomnike,
• CRM obvestila,
• newsletter,
• onboarding,
• podporo,
• ter druge procese.

Avtomatizacija ne odpravlja odgovornosti Go Online za pravilno nastavitev komunikacijskega procesa.

26. AI-generirana komunikacija

Go Online lahko uporablja AI za:

• pripravo osnutkov,
• personalizacijo,
• povzetke,
• predloge odgovorov,
• klasifikacijo sporočil,
• ali drugo podporo komunikaciji.

Pomembna komunikacija se obravnava skladno s Politiko uporabe umetne inteligence.

27. AI agenti

AI agent lahko komunicira z uporabniki samo v okviru določenih pooblastil.

Uporabi se lahko sistem:

READ → DRAFT → APPROVAL REQUIRED → AUTO SEND

Stopnja avtonomije je odvisna od tveganja.

28. AI ne sme samovoljno obljubljati

AI agent, chatbot ali avtomatizacija brez ustreznega pooblastila ne sme samostojno:

• določiti končne cene,
• potrditi pogodbe,
• obljubiti roka,
• priznati odgovornosti,
• ponuditi nedovoljenega popusta,
• ali sprejeti druge pomembne poslovne zaveze.

29. Chatboti

Če Go Online uporablja chatbot, mora biti njegova vloga ustrezno določena.

Chatbot lahko na primer:

• odgovarja na pogosta vprašanja,
• zbira osnovne informacije,
• usmerja uporabnika,
• pripravi lead,
• ali preda pogovor človeku.

30. Human escalation

Uporabniku mora biti pri pomembnejših avtomatiziranih komunikacijskih sistemih omogočena ustrezna eskalacija na človeka, kadar je to potrebno glede na namen in tveganje.

31. Komunikacija Talent Network

Talent Network lahko prejema komunikacijo glede:

• prijave,
• statusa,
• onboarding procesa,
• projektov,
• povabil,
• dokumentacije,
• sodelovanja,
• ter drugih informacij, povezanih z mrežo.

Splošni marketing, ki ni povezan s tem namenom, se po potrebi obravnava ločeno.

32. Komunikacija Partner Program

Partnerji lahko prejemajo komunikacijo glede:

• programa,
• leadov,
• provizij,
• statusov,
• onboarding procesa,
• pravil,
• materialov,
• ter sodelovanja.

Operativna komunikacija Partner Programa ni avtomatično enaka splošnemu potrošniškemu newsletterju.

33. Komunikacija z naročniki

Naročniki lahko prejemajo sporočila, potrebna za:

• izvedbo projekta,
• podporo,
• vzdrževanje,
• varnost,
• račune,
• pogodbeno razmerje,
• ter druge relevantne poslovne namene.

34. Projektni komunikacijski kanal

Pri večjih projektih se lahko vnaprej določi primarni komunikacijski kanal.

Primer:

EMAIL → URADNE ODLOČITVE

PROJECT TOOL / CRM → NALOGE

WHATSAPP → HITRA OPERATIVA

TELEFON → NUJNE ZADEVE

Tako se zmanjša izguba informacij.

35. Odzivni časi

Če ni posebej dogovorjeno drugače, Go Online ne zagotavlja stalne oziroma takojšnje dosegljivosti na vseh komunikacijskih kanalih.

Posebni odzivni časi se lahko določijo v:

• pogodbi,
• SLA,
• Care Plan-u,
• ponudbi,
• ali drugem dogovoru.

36. Nujna komunikacija

Če je za določen projekt vzpostavljen kanal za nujne incidente, se uporablja skladno z dogovorjenimi pravili.

Običajen WhatsApp, SMS ali osebni telefonski kontakt ne predstavlja avtomatično 24/7 podpore.

37. Varnost komunikacije

Preko običajnih komunikacijskih kanalov se brez ustreznih zaščit ne pošiljajo:

• gesla,
• API ključi,
• zasebni ključi,
• recovery kode,
• nepotrebni občutljivi podatki,
• ali druge visoko občutljive poverilnice.

38. Preverjanje identitete

Pred posredovanjem občutljivih informacij lahko Go Online zahteva dodatno preverjanje identitete oziroma pooblastila osebe.

Samo dostop do e-poštnega naslova ali telefonske številke ni v vseh primerih zadosten dokaz upravičenosti.

39. Napačen prejemnik

Če je sporočilo pomotoma poslano napačnemu prejemniku, se incident obravnava glede na:

• vsebino,
• vrsto podatkov,
• potencialno škodo,
• ter veljavne varnostne in GDPR postopke.

40. Snemanje klicev

Telefonski ali videoklici se ne snemajo avtomatično samo zato, ker je to tehnično mogoče.

Če se klic snema ali transkribira, mora biti takšna uporaba izvedena skladno z veljavnimi pravili in udeleženci ustrezno obveščeni, kadar je to potrebno.

41. AI transkripcija sestankov

Pri uporabi AI orodij za:

• snemanje,
• transkripcijo,
• povzemanje,
• ali analizo sestankov

se upoštevajo pravila glede:

• osebnih podatkov,
• zaupnosti,
• poslovnih skrivnosti,
• zunanjih AI ponudnikov,
• ter obveščanja udeležencev.

42. Zaupnost

Poslovna komunikacija lahko vsebuje zaupne informacije.

Prejemnik mora takšne informacije obravnavati skladno z:

• pogodbo,
• NDA,
• pogoji sodelovanja,
• zakonodajo,
• ter drugimi relevantnimi pravili.

43. Profesionalni standard

Komunikacija v imenu Go Online mora biti:

• spoštljiva,
• razumljiva,
• profesionalna,
• stvarna,
• in skladna z blagovno znamko.

To velja tudi za:

• zaposlene,
• Talente,
• partnerje,
• zunanje izvajalce,
• ter AI agente.

44. Prepoved zavajajoče komunikacije

V imenu Go Online ni dovoljeno:

• navajati lažnih rezultatov,
• uporabljati lažnih referenc,
• ustvarjati lažnega občutka nujnosti,
• prikrivati identitete pošiljatelja,
• ali namerno zavajati prejemnika.

45. Komunikacija partnerjev

Partner sme komunicirati v imenu Go Online samo v okviru svojih pooblastil.

Ne sme brez dovoljenja:

• spreminjati cen,
• dajati posebnih jamstev,
• potrjevati pogodb,
• obljubljati rokov,
• ali ustvarjati drugih obveznosti za Go Online.

46. Komunikacija Talentov

Talent pri delu na Go Online projektu komunicira v okviru svoje projektne vloge.

Če ni dogovorjeno drugače, Talent ne predstavlja avtomatično uradnega zastopnika Go Online.

47. Arhiviranje komunikacije

Pomembna poslovna komunikacija se lahko glede na namen in pravno podlago:

• hrani v e-pošti,
• evidentira v CRM,
• poveže s projektom,
• ali arhivira v drugem poslovnem sistemu.

Hramba mora biti sorazmerna namenu in skladna z veljavnimi pravili.

48. Varstvo osebnih podatkov

Osebni podatki, uporabljeni pri komunikaciji, se obdelujejo skladno s Politiko zasebnosti Go Online.

Ta politika ne nadomešča Politike zasebnosti.

49. Sprememba kontaktnih podatkov

Uporabnik, naročnik, Talent ali partner naj Go Online obvesti o pomembni spremembi kontaktnih podatkov, kadar je to potrebno za nadaljnjo komunikacijo.

Go Online ne odgovarja za nedostavljeno komunikacijo, če je razlog napačen oziroma zastarel kontakt, ki ga Go Online ni mogel razumno zaznati.

50. Communication Preference Center

Go Online lahko v prihodnje vzpostavi Communication Preference Center, kjer lahko posameznik upravlja:

NEWSLETTER

MARKETING EMAIL

SMS

WHATSAPP

TEME / INTERESI

FREKVENCO

Tak sistem omogoča bolj transparentno in uporabniku prijazno upravljanje komunikacije.

51. Minimalni Go Online Communication Standard

Pred komunikacijo preverimo:

KDO JE PREJEMNIK?

ZAKAJ KOMUNICIRAMO?

KATERI KANAL JE PRIMEREN?

ALI JE KOMUNIKACIJA OPERATIVNA ALI MARKETINŠKA?

ALI IMAMO USTREZNO PODLAGO?

ALI SPOROČILO VSEBUJE OBČUTLJIVE INFORMACIJE?

ALI MORA BITI DOGOVOR PISNO POTRJEN?

ALI MORA BITI OMOGOČENA ODJAVA?

52. Upravljanje kanalov

Osnovna logika Go Online je:

EMAIL → URADNO IN SLEDLJIVO

TELEFON → HITRO IN OSEBNO

SMS → KRATKO IN ČASOVNO POMEMBNO

WHATSAPP → OPERATIVNO IN NEPOSREDNO

NEWSLETTER → VSEBINA IN MARKETING

Kanal se vedno prilagodi dejanskemu namenu komunikacije.

53. Spremembe politike

Go Online lahko politiko spremeni zaradi:

• spremembe zakonodaje,
• novih komunikacijskih kanalov,
• sprememb poslovnih procesov,
• novih tehnologij,
• sprememb platform,
• ali drugih upravičenih razlogov.

54. Kontakt

Za vprašanja glede komunikacije, komunikacijskih preferenc ali odjave se lahko posameznik obrne na Go Online preko uradnih kontaktnih kanalov.

Za varstvo osebnih podatkov se uporabljajo tudi kontakti in postopki, navedeni v Politiki zasebnosti.

55. Končna določba

Go Online komunikacijo obravnava kot del poslovnega sistema in ne kot naključno izmenjavo sporočil.

Osnovni standard je:

PRAVI PREJEMNIK → PRAVI NAMEN → PRAVI KANAL → PRAVO SPOROČILO → SLEDLJIVOST → SPOŠTOVANJE PREFERENC.

Posebej velja:

POSLOVNA KOMUNIKACIJA ≠ SERVISNA KOMUNIKACIJA ≠ MARKETINŠKA KOMUNIKACIJA.

In:

DOSTOP DO E-POŠTE ALI TELEFONSKE ŠTEVILKE ≠ NEOMEJENO DOVOLJENJE ZA KOMUNIKACIJO.

Cilj Go Online je vzpostaviti komunikacijo, ki je učinkovita za poslovanje, uporabniku razumljiva in hkrati spoštuje njegove pravice, preference ter veljavna pravila.